Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:
- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления; - неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами; - гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.
Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного
обеспечить качественный сервис. К ним относятся: эргономичность рабочих
мест; четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником; четкая
система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая
объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса,
особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как
доброжелательность и вежливость; мотивация персонала, его искренняя
заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение
делать всю работу максимально эффективно, настрой на
самосовершенствование; система повышения квалификации персонала.
Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность
совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура
управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для
качества обслуживания).
Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического
процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также
эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей
немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их
повторения.
Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:
- участие гостя в оценке качества и контроле за ним; - создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел; - создание систем самоконтроля персонала; - постоянная работа с группами качества; - применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг; - участие персонала в создании систем и критериев качества; - применение технических средств контроля за качеством; -
создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб:
дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы,
руководители или сотрудники всех функциональных служб.
При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип
непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна
обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах
технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция
контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и
корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.
Таким образом, можно выделить два основных критерия системы
качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его
соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить
инструментом для создания специальных технологий по рациональному
управлению предприятием.
|